戴爾公司在華服務(wù)缺失 直銷模式頻頻遭質(zhì)疑
Http://www.big-bit.com 2005年9月16日9:40

戴爾的直銷模式曾經(jīng)一度被業(yè)內(nèi)稱頌,也使其PC銷售快速增長,但近期戴爾在中國的直銷服務(wù)屢遭投訴,“毀單”事件也頻繁發(fā)生.這和戴爾的品牌形象和企
業(yè)地位顯然是不相符的,戴爾中國到底怎么了?如果缺乏優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)支持,戴爾在中國的直銷模式還能堅(jiān)持下去嗎?  

  消費(fèi)者劉勇:服務(wù)粗劣,投訴無門  

  “出了問題,找不到人,也不知道向誰投訴,戴爾承諾的‘24小時(shí)響應(yīng),工作日上門服務(wù)’完全是一紙空文.”耗時(shí)兩個(gè)多月雖然拿到了退款,劉勇仍然對戴爾所承諾的服務(wù)有上當(dāng)受騙的感覺.  

  劉勇告訴記者:“售后服務(wù)部門的小姐竟然幾次和我說因?yàn)楣ぷ髅?把我的事情給忘記了.”他表示以后再也不會買戴爾的東西了,“戴爾先交錢后發(fā)貨的直銷模式本來從交易的角度來說就不是很公平的,我們之所以會接受就是相信戴爾的品牌及所承諾的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),現(xiàn)在售后服務(wù)等于一紙空文,你讓我怎么再相信戴爾呢?”  

  劉勇講述了他的購機(jī)經(jīng)歷,5月29日他定購了一臺DELL電腦,在6月8日送達(dá)后發(fā)現(xiàn),顯示屏上有一個(gè)黑塊.當(dāng)即他打電話給售后服務(wù),然后就在等待DELL以前所承諾的“24小時(shí)響應(yīng)”.但是24小時(shí)過去了,沒有任何響應(yīng).第二天又打電話過去詢問,到了6月13日,再次致電這位負(fù)責(zé)售后服務(wù)的廖姓小姐,她說“不好意思,因?yàn)楣ぷ骱苊?所以忘記給你辦理了.”并再次承諾說盡快辦理,時(shí)間又過了5天,到了6月17日,沒有任何的回應(yīng),只好再打電話.可是得到的還是那句好象訓(xùn)練有素的話:“不好意思,因?yàn)楣ぷ骱苊?所以忘記給你辦理了.”  

  劉勇表示,6月20日的下午他再次打電話給DELL公司的廖小姐,告訴她實(shí)在不能繼續(xù)等待了,讓她辦理退貨,這位廖小姐最終答應(yīng)了,但是直到8月下旬,他才收到了戴爾公司的電腦退款.  

  劉勇憤慨地表示:“在DELL網(wǎng)站上想找個(gè)投訴電話,就是找不到.真是讓我感覺投訴無門.對這樣的DELL公司,我表示悲哀.”  

  長沙黃紀(jì)林:內(nèi)部出錯(cuò),訂單被撤  

  而從部分消費(fèi)者反映的情況來看,戴爾售后服務(wù)粗劣,還屢次以內(nèi)部問題為由“毀單”.  

  湖南省長沙市的消費(fèi)者黃紀(jì)林告訴記者,今年7月1日,他通過電話與戴爾公司銷售代表李小姐取得聯(lián)系,要求購買一臺戴爾電腦,并匯去了購機(jī)款,李小姐承諾在7個(gè)工作日內(nèi)送貨上門.過了兩個(gè)星期,黃紀(jì)林沒有收到電腦,他致電李小姐及該公司售后服務(wù)部門,對方解釋說因部分配件價(jià)格上升,沒能及時(shí)下單,根據(jù)現(xiàn)在的差價(jià),黃紀(jì)林需增加100元.又等待了20多天,黃紀(jì)林致電李小姐后得知.如果他還要原來的電腦的話需要增加500元了,黃紀(jì)林表示不能接受.7月20日,戴爾公司提出退款,黃紀(jì)林勉強(qiáng)接受了這一方案.但一個(gè)多月過后,退款才到.  

  黃紀(jì)林對戴爾的這種做法非常憤慨和不解,他向戴爾的業(yè)務(wù)員要一個(gè)解釋,這位業(yè)務(wù)員竟然對他說:“這不是我的錯(cuò),也不是你的錯(cuò),而是公司規(guī)章制度的錯(cuò).”黃紀(jì)林告訴記者:“當(dāng)初決定接受戴爾的直銷方式,是因?yàn)榭吹酱鳡柕漠a(chǎn)品宣傳單上的報(bào)價(jià)性價(jià)比比較高,才決定買戴爾的電腦的,沒想到會發(fā)生這種事,以后我不會再買戴爾的電腦了.”  

  按照道理,當(dāng)訂單生成后,買賣雙方的交易就算達(dá)成了,但戴爾公司卻可以以簡單的公司內(nèi)部問題為由“毀單”.而從已經(jīng)公開的事實(shí)來看,戴爾“毀單”由來已久.  

  2003年6月暴露出的戴爾與上海智啟計(jì)算機(jī)科技有限公司之間的糾紛曾轟動一時(shí).2003年5月7日,上海智啟向戴爾購買53臺PC,并按報(bào)價(jià)向?qū)Ψ絽R去了全部貨款30.2萬元.隨后上海智啟從戴爾收到一份正式傳真,稱戴爾報(bào)價(jià)系統(tǒng)出現(xiàn)了重大漏洞錯(cuò)誤.同時(shí),戴爾單方面提出一項(xiàng)決定,讓上海智啟選擇:一是取消原訂單并收回已付貨款;二是接受經(jīng)更正的報(bào)價(jià)單并支付相應(yīng)的貨款.而戴爾更正后的訂單總報(bào)價(jià)為110.07萬元,比30.2萬元高出了好幾倍.當(dāng)時(shí),這一事件受到媒體的廣泛關(guān)注.  
北京鴻亞:戴爾員工偽造訂單  

  如果說,戴爾由于訂單系統(tǒng)本身錯(cuò)誤而“毀單”還情有可原,那么近期出現(xiàn)的戴爾業(yè)務(wù)員偽造訂單事件暴露出戴爾訂單系統(tǒng)內(nèi)部管理中的重大漏洞,而戴爾在此次事件中表現(xiàn)出來的消極態(tài)度,更是和戴爾本身的企業(yè)地位極不相符.  

  今年8月初,北京鴻亞國通信息系統(tǒng)有限公司的代表張均向本報(bào)發(fā)來投訴信函,稱戴爾將數(shù)百臺電腦以次充好賣給他們.事發(fā)后,戴爾業(yè)務(wù)員還以篡改訂單合同的手法企圖掩蓋真相.在此次事件中,戴爾表現(xiàn)非常冷淡,不僅對北京鴻亞國通的控訴置之不理,對媒體的采訪也一律以“公司內(nèi)部正在調(diào)查此事”為由拒絕對此事發(fā)表任何意見.  

  張均告訴記者,他們6月23日向戴爾公司業(yè)務(wù)員韓小姐訂購了144臺筆記本電腦.24日韓小姐發(fā)來了由戴爾訂單系統(tǒng)生成的報(bào)價(jià)單合同,總金額為146萬元.鴻亞國通在這一合同上加蓋了公司的合同章,并回傳給戴爾公司后付了款.6月30日,鴻亞國通收到了戴爾公司發(fā)過來的一批筆記本產(chǎn)品,但僅僅清點(diǎn)確認(rèn)數(shù)量無誤并沒有開箱驗(yàn)機(jī).7月1日,鴻亞國通開箱驗(yàn)機(jī)發(fā)現(xiàn)收到的筆記本的配置竟然和訂貨合同的配置出現(xiàn)了較大出入,遠(yuǎn)低于合同規(guī)定配置的價(jià)值.后來聯(lián)系上韓小姐,她表示此事與她毫無關(guān)系,并說貨物也沒有問題,鴻亞國通訂的就是這種貨,并有合同傳真和鴻亞國通業(yè)務(wù)員訂貨錄音為證,隨后,發(fā)來了一份22頁的訂貨合同傳真,而錄音證據(jù)卻始終提供不出來.當(dāng)鴻亞國通看到這份所謂的合同時(shí),發(fā)現(xiàn)和他們公司持有的訂貨合同截然不同,鴻亞國通認(rèn)定這份22頁的合同是偽造的.  

  張均告訴記者,他們不斷與戴爾的銷售部門和客戶服務(wù)部門進(jìn)行聯(lián)系,但始終沒有得到有效的答復(fù),直到8月3日鴻亞國通決定向媒體就此事開新聞發(fā)布會以討回公道的前一天,戴爾公司才向鴻亞國通發(fā)來一份傳真,稱針對雙方關(guān)于144臺筆記本電腦配置不符的問題,戴爾公司向鴻亞國通支付8.8萬元,并要求不對第三方公布該份傳真內(nèi)容.張均表示,鴻亞國通認(rèn)為該傳真中沒有提及歉意,態(tài)度十分傲慢,也沒有明確提出賠償?shù)恼f法,他們不能接受.張均表示,目前他們正在準(zhǔn)備正式起訴戴爾.  

  記者針對近期戴爾出現(xiàn)的問題,致電戴爾公司公關(guān)部關(guān)小姐,并發(fā)了采訪函,但戴爾公關(guān)部門到記者截稿為止都沒有和記者聯(lián)系,而是通過北京一家公關(guān)公司和記者溝通.通過這家公關(guān)公司的工作人員,記者了解到,在鴻亞國通事件中的戴爾業(yè)務(wù)員韓小姐確實(shí)已經(jīng)從戴爾辭職.顯然戴爾公司在內(nèi)部已經(jīng)就此事作出了處理,但對外始終以“正在調(diào)查此事”為由拒絕披露該事件詳細(xì)情況.  

  記者觀察:“戴爾中國”怎么了?  

  在過去的十幾年里,戴爾在電腦銷售領(lǐng)域采取直銷模式取得的成功是有目共睹的,直銷模式進(jìn)入中國后,業(yè)務(wù)增長速度也非常快.  

  戴爾公關(guān)給本報(bào)提供的數(shù)據(jù)顯示,戴爾進(jìn)入中國7年,在中國市場排名第三,上季度在華業(yè)務(wù)同比增長超過50%,是產(chǎn)業(yè)平均增長率的3倍.然而,不可忽視的另一面是近期戴爾在中國的直銷服務(wù)屢遭投訴,其中暴露出來的細(xì)節(jié)令人驚訝:這是一家有著良好聲譽(yù)的全球公司應(yīng)該發(fā)生的事件嗎?以及在事件發(fā)生后所應(yīng)該采取的態(tài)度嗎?戴爾中國到底怎么了?  

  戴爾的直銷體系中沒有經(jīng)銷商這一環(huán)節(jié),直接和消費(fèi)者聯(lián)系,這就要求戴爾公司能對客戶提出的要求快速響應(yīng).從近期幾位消費(fèi)者的投訴來看,戴爾在營銷中除了宣傳自身的低價(jià)優(yōu)勢外,隨時(shí)快速響應(yīng)客戶的需求也是吸引消費(fèi)者的重要因素.一旦出了問題,如果戴爾的售后服務(wù)體系無法快速優(yōu)質(zhì)地運(yùn)轉(zhuǎn),戴爾在消費(fèi)者心目中的形象勢必被破壞,因?yàn)橄M(fèi)者是直接和戴爾聯(lián)系的,他們所獲得的感受和體驗(yàn)必然直接指向戴爾公司.從這一點(diǎn)來說,戴爾公司如果要堅(jiān)持直銷模式的話,就必須好好反省自身在訂單系統(tǒng)、業(yè)務(wù)員管理及售后服務(wù)等諸多方面的問題.  

  這也是為什么今年4月美國《商業(yè)周刊》炮轟戴爾直銷模式的原因之一.在市場競爭日益激烈的今天,除了價(jià)格和品質(zhì),售后服務(wù)及技術(shù)支持在吸引消費(fèi)者和提高顧客忠誠度方面正發(fā)揮越來越重要的作用.

新聞出處: 人民網(wǎng)-國際金融報(bào)
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